Depuis que le COVID-19 nous a touché, les restaurateurs doivent se réinventer, et cela passe notamment par repenser leur service de livraison. A ce moment, deux options s’offrent à eux : livrer soi-même ou relayer ce service à une plateforme spécialisée. Alors, pour quel choix opter ?
Vous, restaurateurs, pouvez opter pour créer votre propre flotte et ainsi contrôler toute la chaîne de livraison. Pour ça, il vous faudra recruter vos propres livreurs. Mais, vous pouvez également déléguer ce service à un tiers, peut être plus aptes à délivrer vos commandes.
Voici un récapitulatif des avantages et des inconvénients de ces deux modes de livraison !
1) Livraison assurée par le restaurateur
De manière évidente, cette méthode de livraison permet d’avoir un oeil sur la totalité du canal de livraison. Elle peut également permettre d’être plus rapide et plus qualitatif. Les coûts fixes et variables sont mieux contrôlés.
Cependant, attention à la quantité de commandes que vous recevez. Si elles sont trop nombreuses, votre flotte de livreurs doit pouvoir tenir la cadence, au risque de déplaire à vos clients.. Pour se faire, un investissement est nécessaire : il faut embaucher de nouveaux salariés, se procurer des véhicules pour assurer ces livraisons. C’est une partie de la logistique qui est à revoir.
Contrôler l’entièreté de l’expérience client demande donc du temps et des ressources.
Avantages :
- Contrôle sur l’entièreté du processus de livraison
- Aucune perte de marge
- Relations directions avec les clients
- Accès aux données clients (ce qui n’est pas forcément le cas avec les leaders des plateformes de livraison)
Inconvénients :
- Coûts engendrés par la mise en place de ce système
- Gestion des livreurs et des véhicules
- « Perte » lors des moments où les livraisons sont moins nombreuses
Par conséquent, la livraison assurée par le restaurateur lui-même est adaptée pour les petits restaurateurs qui souhaitent contrôler l’expérience client dans son entièreté. En effet, certains clients accordent une part importante à sa relation avec le restaurateur. Plus elle est de qualité, plus le client est fidélisé et reviendra.
2) Livraison assurée par une plateforme spécialisée
C’est indéniable, les services de livraison sont très rapides à mettre en place et ne demandent pas un très gros investissement. Externaliser l’intégralité du processus permet aux restaurateurs une certaine visibilité dans ce monde très concurrentiel.
Toutefois, ces avantages se font au détriment de vos marges. Effectivement, tandis que la livraison par vous-même vous permette un contrôle absolu des coûts, la livraison effectuée par une plateforme externe vous oblige à céder une partie de vos marges.
Vous ne pouvez également pas forcément contrôler la qualité du service, comme le délai de livraison, ou encore la qualité du plat à l’arrivée. Les livreurs sont très souvent des indépendants, qui se mettent au service de plusieurs restaurants et ne font pas forcement du vôtre une priorité.
Mais, certaines plateformes telles que Stuart, partenaire All Eat One, tentent d’offrir un service de meilleure qualité aux restaurateurs. Ces derniers leur cèdent aussi moins de marges qu’aux grandes plateformes de livraison. Ils peuvent bénéficier d’avantages supplémentaires.
Avantages :
- Accès à plus de clients potentiels, sans engendrer de frais
- Facilité de mise en place et d’utilisation
- Faire plus de commandes aux heures de pointe
Inconvénients :
- Beaucoup de concurrents, les plus « grands » prennent le dessus
- Aucune gestion de l’expérience client et du processus de livraison
- Gestion parfois difficile avec l’utilisation de plusieurs plateformes spécialisées
- Non accès aux informations des clients qui commandent pourtant chez vous
Par conséquent, la livraison assurée par une plateforme spécialisée est adaptée pour les grandes chaines et franchises qui réalisent un nombre de commandes important avec des marges élevées. Les établissements qui proposent de la restauration rapide ou des plats à emporter qui touchent un grand nombre de la population, et donc peuvent servir beaucoup de commandes. Ainsi, si vous êtes amenés à réaliser un nombre important de commandes, les plateformes spécialisées peuvent vous aider.
Vous l’aurez compris, le choix de solution de livraison dépend de votre structure et de vos besoins. Il faut prendre en considération la taille de votre restaurant, le volume de commandes, et l’investissement que vous êtes prêts à y accorder.
En définitive, la livraison assurée par le restaurateur lui-même peut être bénéfique pour les petits restaurants et les restaurants haut-de-gamme, tandis que les plateformes spécialisées peuvent profiter aux restaurants à service rapide, qui traitent des volumes de commandes plus importants.
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